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保安員崗位管理指南之保安服務引領篇

來源：安保熱點

保安員崗位管理指南之

服務引領篇

隨著社會的發(fā)展，經(jīng)濟的進步，世界市場已有過去的賣方市場，進入到買方市場，在賣方市場條件下，總供給小于總需求，而在買方市場條件下，由于總供給大于總需求，因而企業(yè)不樹立以客戶為本的管理理念和服務意識就不可能取得成功達到永續(xù)發(fā)展的目的。進入2021年度，保安服務市場競爭更加激烈。安保市場蛋糕就那么大，要想在激烈的市場競爭中分得一杯羹、坐穩(wěn)一席之地不是那么容易的，最重要的是制定好策略，當進時進攻，當退時則守。但無論進攻還是退守，企業(yè)的服務理念、核心價值觀是不應該改變的，那就是以客戶為中心，聚焦客戶關注的挑戰(zhàn)和壓力，提供優(yōu)質(zhì)的安保服務，確保客戶安全，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大的價值。

客戶的需求主要體現(xiàn)在三個方面：低價、優(yōu)質(zhì)和及時完善的服務。為達到企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的目的，低價不可能長久持續(xù)，提高顧客滿意將會是企業(yè)成功的不二法門，留住忠誠度高的顧客已成為企業(yè)最重要的課題。華為集團的“以客戶為中心”，騰訊集團的“以用戶為本”，海底撈的“顧客是老板”與西方的“顧客就是上帝”的企業(yè)管理理念一脈相承，均把客戶放到了第一位，想客戶所想、急客戶所急、做客戶所做。那么，作為安保人防企業(yè)，隨著安保市場競爭程度越來越激烈，抓好客戶服務工作、提高客戶滿意度顯得尤為重要。

客戶的利益所在，就是企業(yè)生存與發(fā)展的最根本的利益所在。以客戶滿意度作為衡量一切工作的準繩，客戶是企業(yè)生存下來的理由。企業(yè)之魂是客戶，而不是一兩個高層領導，唯有圍繞著客戶轉(zhuǎn)，建立正確的客戶價值觀，才能實現(xiàn)企業(yè)的流程化與制度化，最終實現(xiàn)企業(yè)的無為而治。關注客戶需求，是企業(yè)服務的起點，滿足客戶需求，對企業(yè)來說，只有服務永遠是第一位。

管理與服務的進步遠遠比技術進步重要。沒有管理，人才、技術和資金就不能形成合力;沒有服務，管理就會失去方向。因此，打造以“客戶需求”為導向的服務體系是企業(yè)不斷發(fā)展壯大的根基，是企業(yè)逐步步入輝煌的根本動力!

培訓引導，全員發(fā)動，

客戶服務常態(tài)化

什么是好的服務：就是讓客戶滿意。什么是更好的服務：就是讓客戶感動。中國有一句老話，叫做“生的親不如走的親”，客戶也是一樣，都是由有血、有肉、有感情的人來管理的，全面、深入、經(jīng)常性的同客戶交流溝通能夠更好地滿足客戶被尊重的情感需求，與客戶建立情感聯(lián)系，不要拘泥于常規(guī)的交往方式，充分發(fā)揮想象力，多想辦法與客戶建立和保持長久的關系，努力把關系個人化，而不是單純的工作業(yè)務關系，使客戶感覺到誠意，有利于維護客戶關系，提升客戶忠誠度。通過同客戶建立強有力的一個情感紐帶，來整體提升公司的品牌力，為進一步拓展客戶群體，樹立行業(yè)口碑奠定基礎。

為客戶服務，不是個人能完成的行為，而是一個群體，長期持續(xù)不斷努力的過程。在現(xiàn)代商戰(zhàn)中，客戶無疑是企業(yè)生存的根本，客戶的需求就是企業(yè)的方向，而企業(yè)的前進需要每一名員工的努力與合作者的配合與支持。我們一般認為，抓住了問題的關鍵，其他一切則會迎刃而解。華為將為客戶服務的理念時刻灌輸給每一名華為人，華為新員工在接受培訓的時候，會被告知華為存在的理由就是為客戶服務，華為的任務就是爭得更多的為客戶服務的機會?，F(xiàn)在的保安企業(yè)，隊伍缺員、老齡化是一個共性的問題，班隊長是與客戶溝通的主要橋梁和隊伍管理的中堅力量，上述問題無法及時解決導致班隊長與客戶溝通交流存在畏難情緒，不敢與客戶見面，致使問題越積越大，最后難以收拾，撤點了事。在這種情況下，培訓引導成為公司管理的重中之重，公司培訓部門應提前介入、及時跟進，對班隊骨干進行業(yè)務指導和心理疏導，并常態(tài)化開展培訓工作，不斷灌輸公司管理理念，使得全體員工形成思維定式：客戶的需求就是沖鋒的號角、公司的命令，只要不違規(guī)、不違法、力所能及的，要盡量滿足，實在有困難的，在向客戶合理解釋的同時，及時向上級領導匯報，確?？蛻魸M意。

智慧管理，科技支撐，

客戶服務智能化

為了打造具有較強競爭力的產(chǎn)品，振邦安全服務集團抽絲剝繭，為回答“安防行業(yè)還能提供怎樣的產(chǎn)品”這一決定企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營的根本性難題，啟動了一系列數(shù)字化探索，成立智慧安防研究院，建立智慧安防服務云平臺，依托平臺實現(xiàn)對公司內(nèi)部的安保業(yè)務全流程的管控，提升效能，做到對人員的精準化管理，為后續(xù)服務提供基礎性支撐。致力于將保安人員、安防平臺與高科技技術進行有效融合，通過由專業(yè)研發(fā)團隊開發(fā)搭建的行業(yè)首家、智能化安防管理云平臺，借助振邦現(xiàn)有的安防相關業(yè)務，形成一套更加完整完善、人技一體的安保服務體系，為客戶單位提供更加人性化、更加智能的安保服務方案。并迅速在客戶維護、隊伍管理、臨時勤務、合同管理、考勤管理等各項工作中落地使用。

智慧安防在客戶維護方面按照合同費用和重要程度合理設定維護層級、走訪頻率，自動生成維護計劃、產(chǎn)生維護結(jié)果。振邦保安智慧安防工作的推進和落地，使得隊伍內(nèi)各項數(shù)據(jù)均能自動生成，無論是從人員的調(diào)度、考勤的管理還是隊伍的督查基本實現(xiàn)了一屏全控，為各項管理提供了有效的數(shù)據(jù)支撐，減少了中間環(huán)節(jié)和重復勞動，極大地方便了管理，真正實現(xiàn)人技結(jié)合。振邦安全服務集團認為：以“人”為核心競爭力的傳統(tǒng)安防行業(yè)，正亟待乘上數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“東風”，對內(nèi)精細化管理，對外共享多贏，為客戶提供更加人性化、更加智能的綜合安保服務解決方案，以此助推行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

人工智能安防領域的發(fā)展和挑戰(zhàn)在未來的智能化進程中，還有許多障礙和困難需要跨越和克服。但是我們堅信智慧安防會成為我們安防管理的好助手，振邦保安智慧安防工作的落地一定會在安防領域起到推動作用。

快速反應，規(guī)則管控，

客戶服務制度化

華為的一個很大的優(yōu)勢，就是能在第一時間對客戶的需求做出反應，但是一個企業(yè)要保證自己的速度，保證能對客戶的需求在最短的時間內(nèi)做出反應，需要有良好的管理團隊，以及高效率的協(xié)調(diào)系統(tǒng)，所以說速度是一種力量。在現(xiàn)代商戰(zhàn)中擁有更高的效率，就意味著擁有更大的利潤空間，擁有更快的速度，就意味著擁有更多的機會。小米科技也深知產(chǎn)品只有貼近用戶，才能得到很好的發(fā)展。并將小米手機定位成“小米，為發(fā)燒而生”，即小米手機是一款專為發(fā)燒友而開發(fā)的手機。事實證明，小米科技的做法經(jīng)得起事實驗證的，小米手機自2011年10月上市以來以迅雷不急掩耳之勢迅速占領市場，得益于小米對米粉用戶體驗的快速反應，迅速整改，在沒有實體店、不打廣告的情況下，單靠口碑相傳竟然做到了34小時預訂了30萬部小米手機，在2分鐘51秒5萬臺小米2手機被搶購一空，20萬臺小米2S手機在2分鐘內(nèi)售罄的驚人業(yè)績。小米的成功也告訴了企業(yè)經(jīng)營者，產(chǎn)品符合用戶需求才是王道。

作為安防企業(yè)，雖然不能照抄照搬其他企業(yè)的經(jīng)驗、做法，但是，讓員工知道并遵從“一切圍著客戶轉(zhuǎn)是企業(yè)的核心價值”，培養(yǎng)、強化員工特別是管理層服務意識、快速反應意識，讓他們知道無論是抓管理還是抓服務，其最終的歸宿都是客戶，最終都要走向市場。公司的利潤依靠客戶，員工的福利依靠客戶，股東的回報依靠客戶，公司的成長依靠著客戶的增加、市場的成長。客戶的需求就是企業(yè)發(fā)展的原動力，沒有服務就沒有客戶，沒有客戶就沒有企業(yè)的發(fā)展、壯大。什么叫規(guī)則？就是確定性，以確定性應對不確定性，用規(guī)則約束發(fā)展的邊界。我們要用規(guī)則的確定來對付結(jié)果的不確定，這樣不管形勢發(fā)生什么變化，我們都不會手忙腳亂，沉不住氣，沒有主意。上級考核的就是下級重視的，而不與經(jīng)濟掛鉤的考核是沒有任何意義的，無論是客戶服務還是其他工作，在沒有制度約束、沒有考評獎懲的情況下，完全靠員工的自律自覺就能把工作干好，應該只能是我們美好的愿望。因此，制定適應本企業(yè)的客戶服務相關規(guī)則及考評辦法，還是非常有必要的，如一、電話回訪機制。對現(xiàn)有客戶分級維護，定期回訪，特別是一些人數(shù)多、費用高、影響力大、潛在利潤較高的重點客戶，必須重點維護。二、增撤點考評、回訪機制。保安人防企業(yè)是人力密集型行業(yè)，幾乎沒有技術壁壘，只有盡快變成壟斷，才有超額利潤，同時阻止新進者，資本才能更大程度的升值。因此，人防公司現(xiàn)在的發(fā)展只能以占領市場、擴大市場規(guī)模、增加人數(shù)為主要方向，因此，強化增撤點考評與回訪機制至關重要。首先，對新客戶增強維護頻率有利于加深與客戶的感情，有利于增強雙方的了解，有利于安保各項工作的平穩(wěn)推進，確保客戶安全。其次，對撤點客戶單位的回訪則有利于企業(yè)掌握客戶撤點的真實原因，進而刨根溯源、有針對性的采取措施強化管理。再者，只有對增撤點情況進行考評，重獎重罰，讓相關管理人員品嘗到甜、感覺到疼，才能更好的激發(fā)他的工作積極性，促進公司發(fā)展?？傊?，經(jīng)常進行客戶滿意度調(diào)查，搜集用戶的意見，樹立“以客戶為中心”的管理思想，應該作為企業(yè)長期努力的方向，永恒的管理理念。

企業(yè)應當堅持為客戶做好服務，這也是一切工作的指導方針。始終堅持以客戶需求為導向，努力實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量好、服務好、運作成本低，并將產(chǎn)品和服務的可持續(xù)性整合到公司的日常工作中，致力于消費者權益保護，提升客戶滿意度。為人民服務是黨的根本宗旨，習總書記在治國理政第三卷中提出的“以人民為中心”的治國理念，啟示著我們家國天下是同樣的道理，家是小的國，國是大的家，無論治理國家還是管理企業(yè)，為誰服務必須要定位準確。華為集團不止一次的強調(diào)客戶對于華為的重要意義：“為客戶服務，是華為存在的唯一理由！只有關注客戶需求，才能做到客戶滿意?！焙柤瘓F提出：企業(yè)的核心競爭力就是企業(yè)創(chuàng)造用戶價值的能力，以經(jīng)營顧客為中心，以打造價值顧客為目標的新的生意邏輯體系。海底撈餐飲集團，把平常的不能再平常的火鍋依靠變態(tài)的服務做成了上市企業(yè)！振邦安全服務集團雖因企業(yè)改制幾易其名，但始終不忘初心，牢記使命，把“服務”二字鑲嵌在企業(yè)名字當中。商界一個個傳奇企業(yè)，管理理念竟然出奇的一致：把客戶的需求放到第一位，把服務做到極致，用服務滿足客戶，用價值打動客戶，用連接手段黏住客戶，關注客戶需求，做到客戶滿意，企業(yè)做大做強。

發(fā)布時間：2024-09-15 閱讀：20次

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